Digitale Bürgerinformation - Stadt Köln testet einen Chatbot

Die Stabsstelle Digitalisierung erprobt gemeinsam mit dem Standesamt und dem Bürgertelefon der Stadt Köln ab sofort den Einsatz eines Chatbots zur schnelleren und zielgenauen Informationsübermittelung. Der Chatbot wird zunächst auf der Internetseite des Standesamtes eingesetzt und soll eine einfache Auskunft zu benötigten Unterlagen rund um die Anmeldung einer Eheschließung für die Bürgerinnen und Bürger ermöglichen.
Der Chatbot ist ein automatisiertes Chatsystem, mit dem es möglich ist, auf textbasierte Anfragen in einem Chatfenster (ähnlich zu WhatsApp oder Facebook Messenger) zu antworten. Der Unterschied zu einem normalen Chat ist, dass kein Mensch sondern ein Computerprogramm auf die eingegebene Frage antwortet. Über ein solches automatisches Chatsystem lässt sich die Beantwortung unterschiedlicher Bürgeranfragen und Anliegen erheblich vereinfachen. Unter anderem können spezielle Suchanfragen, wie: »Welche Unterlagen benötige ich für die Eheschließung?« ganz individuell für den anfragenden Nutzer beantwortet werden.

Zur Erprobung der Technologie wurde ein Prototyp aufgesetzt, der neben der dialogbasierten Ermittlung von benötigten Unterlagen für eine Eheschließung auch Anfragen zu bestimmten Verwaltungsleistungen sowie zum Wetter und zum Pegelstand des Rheins ausgeben kann. Ziel ist es, den Bürgerinnen und Bürgern über einfache Fragstellungen den Weg zur Anmeldung einer Ehe zu erleichtern und gleichzeitig das Anrufaufkommen beim Standesamt für einfache Beratungsfragen zu reduzieren. Der »KölnBot« soll damit bestehende digitale und analoge Kommunikationskanäle der Stadtverwaltung, wie die Homepage der Stadt Köln, E-Mail, Telefon und Social Media bedarfsgerecht ergänzen.

Der »KölnBot« basiert auf dem vom Land NRW angebotenen »NRWbot«, welcher Kommunen, der Landesverwaltung, den Kammern und Universitäten in Nordrhein-Westfalen in der Basisversion kostenfrei und zur dauerhaften Nutzung zur Verfügung steht. Zukünftig soll der »KölnBot« durch neue Module erweitert werden und so nach und nach seinen Leistungsumfang steigern. Durch die aktuelle Umsetzung und die geplante Erweiterung sollen die Rahmenbedingungen für eine direkte Anbindung des »KölnBot« an Verwaltungsleistungen geprüft und somit die Basis für Etablierung und den Einsatz von digitalen Assistenzsystemen in der Stadtverwaltung geschaffen werden. 

Zukünftig ist geplant, den Chatbot in Richtung eines digitalen Assistenten weiterzuentwickeln, um zum Beispiel direkt Termine zu reservieren oder Unterlagen anderer Behörden anzufordern. Aktuell gibt es den Chatbot-Prototypen nur in deutscher Sprache. Eine Erweiterung ist zukünftig aber möglich und wird vom Dienstleister mitgedacht.

Link zum KölnBot.